A ces quatre catégories s’ajoute un « Super Trophée », remis en jeu chaque année, et qui, de ce fait tourne dans toute la France ! Une remise des prix « virtuelle », pandémie oblige, a été organisée ce jour depuis le siège social de Mercedes-Benz Trucks France à Montigny-le-Bretonneux.

Lauréat des quatre catégories et du « Super Trophée »

Pour ce palmarès 2020, les vainqueurs des quatre catégories sont donc les suivants :

• Réception & management : SLAVI – Bayonne (64)
• Business pièces de rechange : Etoile Pro - Fougères (35)
• Atelier : Ziegler Services – Bressuire (79)
• Service24 : Garage Froment – Nîmes (30)

Le « Super Trophée » partira cette année dans les Alpes, puisque le site lauréat est SVI 74 à Annecy (74). Une habitude puisque ce distributeur l’avait déjà conservé toute l’année 2018 suite à ses résultats de l’année 2017 !

Plus d’étoiles pour un réseau de plus grande qualité

Aux 33 établissements primés la première année en 2014 – année quelque peu tronquée puisque le programme avait démarré en mai – « toutes étoiles » confondues, ce sont donc, au titre de l’année 2020, 142 sites qui reçoivent une plaque. Avec une implication franche de ce réseau puisque 63 sites ont reçu cette année un plaque « 5 Etoiles ». A comparer aux 22 sites récompensés de celle-ci il y a un an ! Logiquement, les sites « 4 Etoiles » sont moins nombreux cette année avec « seulement » 25 sites récompensés contre 53 l’an dernier. Plus de la moitié du réseau français est donc désormais 4 ou 5 étoiles ! A noter que 23 sites n’ont obtenu qu’une ou deux étoiles.

Bilan donc très positif pour le réseau français de Mercedes-Benz Trucks France avec une qualité de service qui n’a cessé de s’améliorer depuis 2014. Un réseau qui travaille bien est aussi un réseau qui traite ses clients au mieux. Un point important de la politique française de l’étoile.

Simplicité et efficacité

Simplicité et efficacité : ce sont les termes qui caractérisent le mieux cette application. D’un simple coup d’œil, toutes les parties prenantes sont au courant « en direct » de la situation. Suivre l’événement est presque devenu une « partie de plaisir ». Plus de mails, plus de sms, plus d’échanges téléphoniques entre chauffeur, chef de parc, patron et atelier. Tout se fait en direct et en toute transparence. Moins de stress aussi et, au final, une plus grande efficacité dans le traitement de la panne. Plus de clarté pour plus d’efficience.

83 % en moins de 165 minutes

Le Service 24h est un maillon essentiel dans la « vie » d’un camion Mercedes-Benz et l’accompagne tout au long de sa vie. Une panne, un souci ? Le Service 24h est toujours à l’écoute des transporteurs et assure un lien permanent entre l’utilisateur et le réseau Mercedes-Benz Truck.

En cas de panne, priorité est donnée par les réparateurs de Mercedes-Benz Trucks à la réduction de toute immobilisation. Le leimotiv : réparer au plus vite. La France se distingue en Europe par son traffic international, ces camions qui transitent du nord au sud du territoire. Malgré cela, malgré le grand nombre de camions étoilés sillonnant nos routes et autoroutes, 83 % des pannes « sur le bord de la route » sont résolues en moins de 165 minutes, entre l’appel au CAC de Maastricht et la fin de réparation sur place. Avec un suivi via l’application « Onlie status viewer » évidemment.

Après délibération, le jury de Festival Automobile International présidé par Jean-Michel WILMOTTE (architecte) et Chantal THOMASS (créatrice de mode) a littéramement succombé aux charmes de la nouvelle supercar de la marque à l'étoile. C'est Gorden WAGENER, Vice President du design Daimler qui s'est vu remettre le prix.

Présenté en première mondiale à Affelterbach (Allemagne) en septembre 2014 à l'usine de production des mythiques moteurs AMG, le Mercedes-AMG GT a fasciné le monde automobile dès ses débuts. Ce succès s'est par la suite confirmé lors de son lancement au Mondial de l'Automobile de Paris en octobre 2014. Le public, venu en nombre pour admirer la nouvelle création des ingénieurs du département AMG, n'a fait que confirmer l'engouement pour ses lignes sportives, sa poupe ramassée et son long capot caractéristique des sportives de la marque introduites dès 1954 par la Mercedes-Benz 300 SL Gulldwind première supercar de la marque.

Le Mercedes-AMG GT n'a ainsi pas cédé de terrain à ses concurrentes en lice pour ce prix : les Ferrari California T, Jaguar F-Type R Coupé et Porsche Targa 4S ont dû s'incliner face à la marque à l'étoile. Mercedes-AMG montre donc une fois de plus que « le meilleur sinon rien » n'est pas un slogan mais bien une philosophie qui impreigne chacun de nos modèles.

"La nouvelle Mercedes-AMG GT va positionner AMG comme une marque de voitures de sport dynamique avec encore plus de conviction et d'agressivité que jamais", souligne Tobias Moers, directeur général de Mercedes-AMG GmbH. "La substance technologique de la Mercedes-AMG GT souligne nos aspirations élevées en matière de dynamique de conduite, d'agilité et de sportivité. Après le succès mondial de la SLS AMG, la nouvelle GT est la deuxième voiture de sport développée intégralement par Mercedes-AMG. Un premier regard au design intérieur montre ce que nous avons en réserve pour nos clients : une voiture de sport GT dans sa forme la plus pure".

Mercedes-Benz et le Festival Automobile International

Au Festival Automobile International, créé en 1987, Mercedes-Benz a remporté de nombreux prix, dont le prix de la plus belle voiture de l'année, à quatre reprises :

-             2012 : Prix de la Plus belle voiture de l'année (Classe A)

-             2011 : le nouveau coupé quatre portes Mercedes-Benz CLS remporte le Grand Prix du Festival Automobile International

-             2011 : Prix du plus beau film publicitaire au film « The best or nothing »

-             2008 : Prix spécial du Jury (smart, pour le succès planétaire de la marque en termes de design et de stratégie commerciale)

-             2007 : Grand Prix de l'environnement (moteur Mercedes-Benz Diesotto)

-             2006 : Grand Prix de l'architecture (Musée Mercedes-Benz, Stuttgart)

-             2004 : Plus Belle voiture de l'année (SLK)

-             2003 : Grand Prix du supercar (Mercedes SLR McLaren)

-             2002 : Plus Belle voiture de l'année (CLK)

-             2001 : Plus Belle voiture de l'année (Classe C Coupé Sport)

Dans le contexte d'un marché du véhicule industriel d'occasion stable depuis quelques années, DaimlerChrysler avait décidé, en 2001, d'organiser cette filière, jusqu'ici peu développée notamment au sein de son propre réseau. Estimant que le marché VO avait encore un fort potentiel à développer et qu'on pouvait optimiser ses résultats par une organisation structurée, l'idée était de lancer, au niveau européen, sa propre marque VO : TruckStore. Sa vocation ? Vendre camions et utilitaires d'occasion sous un label de référence (véhicules révisés et contrôlés selon les normes Mercedes-Benz), et aussi proposer un certain nombre de services associés (financement, location, expertises, passages aux Mines …) et devenir un acteur majeur et reconnu comme tel sur ce marché.

Près de 30 TruckStore sont aujourd'hui opérationnels à travers l'Europe. DaimlerChrysler s'est fixé pour objectif de disposer de 40 établissements d'ici 2005/ 2006, notamment avec la mise en place de nouveaux centres en Europe du Nord et dans les pays de l'est.

Le développement du concept TruckStore en France
La France dispose à ce jour de 4 TruckStore, situés à Paris (Gonesse, Centre National Occasions depuis 1981, passé sous le label orange en janvier 2002), Lyon (ouverture en avril 2002), Marseille (avril 2002) et à Molsheim en Alsace (mars 2003). DaimlerChrysler France est actuellement à la recherche de nouveaux emplacements potentiels dans l'ouest (région de Rennes), le sud-ouest (Toulouse) et le nord (Lille) de l'hexagone pour étoffer son dispositif national à horizon 2004/ 2005.

Chaque TruckStore est doté d'un service technique (intégré aux succursales pour les établissements de Lyon et Marseille) qui révise, contrôle, intervient mécaniquement ou rechausse le cas échéant chaque véhicule industriel avant sa remise en vente. Le TruckStore Alsace quant à lui profite de la proximité immédiate de l'usine Mercedes-Benz de Molsheim qui effectue, dans ses ateliers, les remises en état des véhicules. Afin de répondre au mieux aux désirs et aux besoins de sa clientèle, chaque TruckStore, certifié ISO 9002, offre ainsi un ensemble complet de produits et de services.

Chacun des TruckStore dispose en permanence d'une offre de plus de 150 véhicules industriels en différentes configurations et carrosseries, tous prêts à reprendre la route. TruckStore propose aussi des matériels d'autres marques aux côtés des Actros, Axor, Atego, Sprinter et Vito badgés Mercedes-Benz. Doté d'un service commercial propre, chaque TruckStore est à l'écoute de sa clientèle, composée de particuliers, d'entreprises, de marchands et aussi des concessionnaires du réseau Mercedes- Benz.

Priorité aux clients nationaux
DaimlerChrysler France met l'accent de sa nouvelle politique VO sur la vente aux clients français, notamment dans le domaine des camions, où l'export a plus fortement progressé ces derniers mois que les ventes nationales. Aujourd'hui, les standards de préparation et de présentation des véhicules, l'accueil des clients et l'infrastructure mise en place dans les TruckStore garantissent aux clients nationaux une prise en charge optimale de leurs besoins, où qu'ils se trouvent dans l'hexagone.

Des spécialistes VO pour un marché à part entière
Les équipes des TruckStore - 8 embauches depuis 2001, 8 autres étant prévues à moyen terme - sont constituées de spécialistes de la vente VO, qui ne se veut plus une activité secondaire. Ce sont des professionnels dédiés à cette activité, intégrés et régulièrement formés aux méthodes DaimlerChrysler. Le VO devient ainsi un moyen efficace de fidélisation du client.

C'est d'autant plus important que le client qui souhaite acheter un camion ou un utilitaire léger d'occasion a plusieurs possibilités de le faire. Environ 50% des quelque 95 000 transactions " camion " annuelles sont directement traitées entre les utilisateurs-transporteurs. Dans le domaine des utilitaires légers, où on trouve une forte proportion de clients particuliers et artisans mono-possesseurs, près de 70% des quelque 270 000 transactions (segment de référence Vito et Sprinter Mercedes-Benz en 2002) se font sans l'intervention d'un professionnel VO. Respectivement 50% et 30% seulement du volume VO annuel se traite donc entre professionnels.

Distributeurs et TruckStore : Deux filières VO complémentaires
Le client peut ainsi acheter son véhicule d'occasion à l'étoile, outre chez un négociant, via un distributeur ou une succursale Mercedes-Benz, ou bien entendu dans un TruckStore. Ces deux filières sont très complémentaires. Le distributeur traite en général des reprises de véhicules classiques (souvent des matériels plus anciens) et se focalise sur son métier principal, la vente de véhicules neufs. La notion de disponibilité immédiate d'un véhicule est décisive sur le marché du VO et prime sur le critère de la marque proprement dite. C'est le point fort d'un concept comme TruckStore : des véhicules récents toutes marques, toutes configurations, en très bon état, disponibles immédiatement. C'est ainsi que beaucoup de distributeurs du réseau Mercedes-Benz Véhicules Industriels s'approvisionnent eux-mêmes dans les TruckStore.

Vitesse de croisière annuelle : 3 000 véhicules
Rappelons que 2002 était l'année de création et de mise en place pour l'organisation TruckStore en France. 2003 verra l'activité VO TruckStore se consolider, avec un objectif annuel de 1 500 camions et 900 utilitaires légers répartis sur les quatre établissements. A moyen terme, DaimlerChrysler France a pour objectif de commercialiser 1 700 camions et 1 500 utilitaires légers grâce à sa marque TruckStore.

Des offres de services packagés (achat, financement, reprise, contrat d'entretien…) et des offres de location financière sont par ailleurs à l'étude auprès des responsables de TruckStore.

L'offre TruckStore en ligne sur le Web
Afin de renseigner le client au plus vite sur l'offre des véhicules d'occasion, DaimlerChrysler France a mis en ligne, en avril 2003, un portail " TruckStore " France, accessible à l'adresse Internet www.truckstore.fr. Le site présente l'offre des camions et utilitaires légers disponibles, avec pour chaque véhicule le descriptif, la photo et le prix. Le site, régulièrement mis à jour, comporte aujourd'hui les renseignements de quelque 500 véhicules disponibles sur l'ensemble du marché. Quant à l'internaute souhaitant vendre un véhicule, il a la possibilité de le proposer, en ligne, pour une reprise par TruckStore qui s'engage à envoyer une réponse sous 48 heures, accompagnée d'une proposition de prix de rachat.

Carte d'identité TruckStore® Alsace

Superficie terrain : 10 000 m2
Effectif : 1 Vendeur/ coordinateur
2 secrétaires commerciales
1 prospecteur
Objectifs de vente 2003 : 100 camions
99 Utilitaires légers
Mise en état/ entretien : Usine Mercedes-Benz Molsheim
Zone de chalandise : Reprise de flottes sur les départements 08/ 10/ 51/ 52/ 54/ 55/ 67/ 68/ 70/ 25, ainsi que des opportunités dans les régions frontalières (Allemagne, Suisse).

Prévisions marché VO : Marché stable à 5 ans

• FleetBoard fait revivre la route de la soie

Le 4 septembre 2003, Bruxelles assistera au départ d'un convoi humanitaire unique à ce jour. Dix Actros Mercedes-Benz partiront à destination de l'Afghanistan pour y amener plus de 200 tonnes de marchandises de première nécessité destinées à la reconstruction du pays. Ce convoi humanitaire est réalisé sous l'égide de l'Union européenne.

Depuis plus de 2 000 ans, l'antique route de la soie est réputée la plus courte liaison terrestre entre l'Orient et l'Occident pour le transport de marchandises. Elle chemine à travers l'Europe et le Caucase pour aboutir en Asie. Dans le cadre du projet TRACECA ("Transport Corridor Europe Caucasus Asia"), FleetBoard redonne vie à cette route historique. Les dix camions sont équipés de toute la plate-forme matérielle FleetBoard. La carte numérique de FleetBoard Mapping permet de suivre en direct la progression du convoi sur Internet. Pour ce faire, il a fallu ajouter aux cartes numériques aujourd'hui disponibles plusieurs pays situés hors des frontières européennes pour la durée de cette expédition.

Dès le 4 septembre prochain et jusqu'au début du mois d'octobre 2003, des conditions d'accès spéciales à FleetBoard permettent à tous les intéressés de consulter certaines informations concernant le convoi d'aide, notamment la localisation des véhicules et les messages envoyés par les camions à la centrale FleetBoard. Pour se connecter, il suffit de se rendre sur le site Internet www.fleetboard.com et de compléter le profil de connexion avec les informations suivantes: Flotte: Traceca; Utilisateur: fleetboard; Mot de passe: fleetboard

FleetBoard assure la localisation des véhicules et le suivi du convoi, mais aussi la surveillance technique des camions.

La communication entre les véhicules et la centrale FleetBoard se fait par messages SMS transmis via le réseau GSM. Chaque pays ayant ses opérateurs téléphoniques propres, plus de 15 entreprises sont partenaires pour assurer la diffusion itinérante (roaming) et la transmission des données. Comme tout téléphone portable normal, l'ordinateur de bord FleetBoard a besoin d'une carte SIM pour pouvoir transmettre les données. Les cartes du convoi humanitaire sont mises à disposition par T-Mobile, partenaire de FleetBoard. Depuis le début du mois d'août 2003, FleetBoard est distributeur officiel de T-Mobile et offre à ses clients des conditions avantageuses ainsi qu'une prime de fidélité à hauteur de 350 euros pour la conclusion d'un contrat de téléphonie T-Mobile par l'intermédiaire de FleetBoard lors de l'achat d'un ordinateur de bord FleetBoard.

Pour toute question concernant l'utilisation de FleetBoard, veuillez appeler la hotline FleetBoard au numéro suivant: +49 (0)711 17 - 9 19 99, du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00.

Vous trouverez de plus amples informations sous:
www.daimlerchryslerservices.com/mobility
www.fleetboard.com

Vous pouvez télécharger ce texte sous www.fleetboard.com et sous www.daimlerchryslerservices.com.

• 12 000 clients, représentant une flotte de plus de 85 000 véhicules, profitent de l'offre "Full Service" à l'échelle européenne
• Les frais de péage pour camions nouvellement instaurés en Allemagne peuvent eux aussi être réglés sans numéraire
• Un système de paiement électronique sera mis en œuvre dans les ateliers Mercedes-Benz dès l'automne 2003

La MercedesService Card connaît un succès durable. Trois ans seulement après son lancement, plus de 12 000 clients VI, soit plus de 85 000 camions et véhicules utilitaires légers dans toute l'Europe, profitent de cette offre "Full Service" proposée par la société MercedesService Card GmbH & Co. KG, filiale à 51 % de DaimlerChrysler AG.

La MercedesService Card permet d'effectuer des paiements sans numéraire dans plus de 16 000 stations-service et dans presque tous les ateliers Mercedes-Benz. Autre avantage précieux, les frais de péage d'autoroute pour camions nouvellement instaurés en Allemagne peuvent également être réglés de la sorte. La mobilité des véhicules reste ainsi assurée en permanence.

A partir de l'automne 2003, un système de paiement électronique sera progressivement mis en œuvre dans les ateliers Mercedes-Benz, rendant l'utilisation de cette carte de services liée au véhicule encore plus sympathique pour le client et plus sûre.

Pour obtenir de plus amples informations sur la MercedesService Card proposée pour les véhicules industriels, rendez-vous sur Internet, à l'adresse www.MercedesServiceCard.de ou bien composez le 06027/509-509.

DaimlerChrysler France inaugure l'ELC de Valenciennes

DaimlerChrysler inaugure aujourd'hui son nouveau Centre européen logistique (ELC) à Valenciennes, situé dans la Zone d'activités du plateau d'Hérin, à proximité immédiate de l'autoroute A2. Deux ans seulement se sont écoulés depuis la décision du groupe d'installer cette nouvelle plate-forme logistique multi-marques en France qui a permis de créer 180 emplois. Un projet réalisé en un temps record qui permettra au Groupe à terme de servir 400 points de livraison dans le nord de la France ainsi que dans les pays du Benelux.

Le second centre logistique multi-marques en France

Pour permettre une couverture logistique optimale et un approvisionnement rapide dans la partie nord de la France et dans le Benelux, DaimlerChrysler a décidé d'implanter un second centre logistique dans l'Hexagone (le premier étant situé à Etoile-sur-Rhône dans la Drôme). La construction de 41 000m2 de surfaces supplémentaires pour la gestion des pièces de rechange de toutes les marques du groupe a commencé en novembre 2001, dans la Zone d'activités du plateau d'Hérin, sur la commune de Rouvignies. La mise en stock des premières pièces a débuté le 1er mars 2003, soit à peine 15 mois plus tard.

Idéalement situé au cœur de la zone d'activités du plateau d'Hérin, à proximité de l'Autoroute A2 (Paris – Bruxelles) et proche des liaisons autoroutières vers l'Allemagne (où se trouve le Centre logistique central de DaimlerChrysler, à Germersheim), la configuration du terrain offre en outre la possibilité d'agrandir le site ultérieurement, jusqu'à 20 000 m2 supplémentaires si le besoin s'en faisait sentir. Selon un rayon d'action de 2 à 400 km, l'établissement de Valenciennes servira à terme quelque 400 points de livraison en France, en Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg.

Une surface de stock équivalente à cinq stades de football !

L'ELC de Valenciennes est implanté sur un terrain de 14 ha. L'établissement occupe 41 000 m2, dont 39 000 m2 de surface de stockage/ entrepôts. Les investissements réalisés s'élèvent à 41 millions d'Euros. Au démarrage de l'activité, le 2 juin dernier, le stock de pièces de rechange comptait 64 000 références. D'ici juin 2004, lorsque la mise en stock des pièces sera définitivement terminée, quelque 110 000 références seront disponibles à Valenciennes, soit l'équivalent, en surface, de plus de cinq stades de football. Le stock se répartit de la façon suivante : 75% de petites pièces (ex. bougies), 18% de moyennes pièces (ex. jantes) et 7% de grosses pièces (ex. moteur, pare-brise).

Capacités logistiques triplées en trois ans

Le site de Valenciennes expédiera, dès 2004 (première année de pleine activité), quelque 14 000 lignes de pièces quotidiennement.

Sur une année, 3,5 millions de pièces seront en transit à Valenciennes, soit un chargement pour environ 10 000 camions. En un an, la flotte de livraison valenciennoise accomplira ainsi l'équivalent de 125 tours de la terre. DaimlerChrysler France aura alors triplé ses capacités logistiques en trois ans, preuve du potentiel de croissance du marché français de l'automobile.

Une architecture transparente entourée de verdure

DaimlerChrysler a accordé une attention particulière à l'architecture du bâtiment de l'ELC de Valenciennes et à l'intégration de celui-ci dans le paysage. Quelque 200 arbres ont été plantés sur le site. DaimlerChrysler a souhaité donner une image moderne et dynamique à son établissement, tout en l'optimisant au niveau fonctionnel. L'extérieur « corporate », visible depuis l'autoroute A2, est complété par un intérieur gai et coloré, laissant pénétrer un maximum de lumière du jour. Les équipements de travail modernes, les matériaux de haute qualité, en parfaite conformité avec la réglementation anti-pollution, et la clarté des entrepôts (éclairage zénithal) participent activement à un grand confort de travail pour les employés et participent ainsi à leur valorisation, ainsi qu'à celle du site et de la région.

180 créations d'emploi, dont 28% de postes occupés par des femmes

Le dynamisme de la région valenciennoise a largement facilité l'implantation du centre logistique DaimlerChrysler. La disponibilité d'une main d'œuvre qualifiée et motivée a été déterminante dans le choix du site. 180 collaborateurs, dont 28% de femmes, ont finalement été embauchés, parmi 4 500 candidats ayant envoyé leurs CV.

A côté du personnel administratif et informatique, (environ 20%),  il s'agit pour l'essentiel de profils « logistiques », comme des caristes (DaimlerChrysler souhaitait attirer notamment les femmes vers ce métier qui demande beaucoup de précision et de rigueur), ou des des magasiniers pour assurer la gestion des engins de manutention équipés d'informatique embarquée pour la recherche et le piquage des pièces. Environ 15% des postes sont occupés par l'encadrement.

Jusqu'à douze semaines de formation pour les nouveaux embauchés

Afin de s'assurer, dès le démarrage de l'activité, d'un haut niveau de compétences de ses nouvelles recrues, les responsables de l'ELC de Valenciennes ont misé sur la formation. Ainsi, entre novembre 2002 et avril 2003, l'ensemble du personnel a bénéficié d'une formation générale portant sur la préparation des commandes de pièces et relative à la sécurité du travail. Puis, les nouveaux collaborateurs ont été plus spécifiquement formés aux outils et méthodes de travail logistiques en pièces de rechange chez DaimlerChrysler. Soit entre six et douze semaines de formation pour rendre les collaborateurs opérationnels !

Trois lignes de livraison pièces par jour

Afin de répondre aux besoins des réseaux et donc des clients finaux, voitures et véhicules industriels, l'ELC de Valenciennes fonctionne en deux lignes de livraison pièces par jour. Des commandes prises durant la journée et avant 18 heures arrivent en concession entre 3 et 8 heures du matin. La deuxième ligne dessert la région parisienne à 14 heures pour les commandes prises jusqu'à 10 h 30. Une troisième ligne, opérationnelle dans un premier temps pour les établissements aux horaires élargis (Truck Center) et pour toute commande passée entre 18 et 22 heures, est livrée en concession avant 8 heures le lendemain matin.

Raccourcir les délais d'acheminement des pièces

L'amélioration de la performance en terme de logistique « pièces de rechange » est un souci majeur de DaimlerChrysler France. Compte tenu des exigences du marché automobile actuel – la nouvelle réglementation européenne BER entrera en vigueur au 1er octobre 2003 - et des réponses que le constructeur souhaite y apporter en France (notamment l'extension des horaires d'ouverture de ses ateliers), une logistique rapide et efficace des pièces de rechange est la condition sine qua non de la réussite dans le domaine du service. En accord avec la stratégie groupe, il s'agit de raccourcir les distances (et donc le temps d'acheminement) entre celui qui commande une pièce et le lieu de stockage de celle-ci, mais aussi de garantir la disponibilité des pièces près du client final.

Le traitement « centralisé » des pièces de toutes les marques du groupe à Valenciennes (ainsi qu'à Etoile-sur-Rhône d'ailleurs) permet désormais de fournir une même qualité en termes de délais et de flexibilité pour tous les réseaux de distributeurs/ réparateurs de DaimlerChrysler France sur la zone géographique donnée. Dans la réalité, cela se traduit par exemple par des camions transportant les pièces de différentes marques du groupe destinées aux partenaires situés dans une même région.

Une organisation tournée vers le nord de la France et le Benelux

Outre les distributeurs de la moitié nord de la France des marques Mercedes-Benz (VP et VI), Chrysler-Jeep et smart, l'ELC de Valenciennes desservira également un certain nombre de points de vente et de services en Belgique, au Luxembourg et aux Pays-Bas.

Jusqu'alors approvisionnés par le centre de Cologne, les distributeurs Mercedes-Benz (VP et VI) le seront, à partir du mois d'août 2003, par celui de Valenciennes., leur permettant ainsi de bénéficier d'une optimisation des procédures de commande et de livraison. Cela concerne 157 points de livraison. Pour ce qui est des distributeurs Mercedes-Benz luxembourgeois et néerlandais, rien ne change dans l'organisation actuelle : ils continueront à être desservis par le centre de Cologne.Les réseaux Chrysler-Jeep

de Belgique, du Luxembourg et des Pays-Bas continueront à être approvisionnés par le centre Caterpillar Logistics Services International situé à Puurs (Belgique), jusqu'en novembre 2003. A cette date, le centre de Valenciennes prendra le relais auprès des 35 points de livraison concernés.

Enfin, concernant la livraison des pièces de rechange smart, c'est courant 2004 que L'ELC de Valenciennes assurera ce service vers les zones géographiques concernées (moitié nord de la France et Benelux).

Démarrage des activités par marque et pays: Le calendrier

Juin 2003:pièces Mercedes-Benz VP/ VI et Mitsubishi Canter France

Août 2003:pièces Mercedes-Benz VP/ VI Belgique

Octobre 2003:pièces Chrysler/ Jeep® France

Novembre 2003:pièces Chrysler/ Jeep® Belgique/ Pays-Bas/ Luxembourg

Courant 2004:pièces smart France/ Belgique

Synergies en termes d'après-vente

Le « business » du Service après-vente, et notamment l'activité pièces de rechange, est aujourd'hui pour tous les constructeurs une composante majeure du succès. Le groupe DaimlerChrysler répond aux nouvelles exigences de la logistique pièces par une stratégie qui a été décidée fin 2000 au niveau mondial et européen et qui permet d'obtenir des synergies entre les marques Mercedes-Benz, Chrysler/ Jeep® et smart.

Le dispositif logistique pièces « monde » se présente à ce jour de la manière suivante . Le réseau Chrysler prend en charge la logistique pièces de toutes les marques du groupe en Amérique du Nord, au Canada et en Amérique Centrale (NAFTA). A l'inverse, le réseau Mercedes-Benz prend en charge la gestion de la logistique pièces, y compris Chrysler, Jeep® et localement smart, en Asie, en Europe et « rest of world ».

La France est le seul pays du groupe (hors Allemagne) à disposer de deux sites logistiques sur son territoire.

Grâce à cette organisation à la fois au niveau monde qu'européen et français, DaimlerChrysler est prêt à répondre à toutes les évolutions du marché automobile et Véhicules Industriels.

Cette nouvelle offre de maintenance est dédiée aux véhicules de plus de 4 ans. Cette offre nationale propose des tarifs fixes forfaitisés, le client ayant la possibilité de payer au comptant ou par mensualités. L'offre regroupe les prestations nécessaires à l'entretien  (maintenances A et B, filtres, lavage, liquide de freins et liquide de refroidissement). Cette offre accessible, transparente, modulable et inédite sur le marché permettra de soutenir l'activité des ateliers et offrira des opportunités de business supplémentaires, en touchant des clients ne venant pas dans le réseau Mercedes-Benz et possédant des véhicules âgés de plus de 4 ans. À partir de 0,80€/jour pour un Pack Maintenance Sprinter ou smart (2 services/24 mois, à 24€/mois TTC), ou 0,90€/jour pour une Classe A (2 services/24 mois - à 27€/mois TTC).

Détails et tarifs sur www.packmaintenance-mercedes.fr.

Lors de la seconde édition du Prix des Services, organisée par Auto Infos, l'application e-Shop pour smartphone et tablette a remporté la catégorie « Aide au SAV » et s'est classée 4^e au général. Créé en 2009, l' e-Shop permet aux clients VP et VUL (e-Shop Pro) d'acheter en ligne. Après avoir choisi un distributeur-réparateur agréé, ils peuvent acquérir pièces, produits d'entretien, accessoires, mais aussi des forfaits ou encore des contrats service. On eut aussi demander des devis et prendre rendez-vous en atelier. Enfin, cette « appli » permet de se connecter à son concessionnaire pour consulter son historique d'achats et se faire envoyer factures et devis en Pdf, voire le… noter !

Faire ses courses, télécharger une brochure, consulter ses comptes bancaires, commander des billets pour des concerts, tout cela sans se déplacer, rien que de plus classique au troisième millénaire ! C'est la « magie » d'Internet, qui rassemble plus de 2 milliards d'internautes aujourd'hui, et plus de 35 millions en France. Et un coup d'œil sur les courbes de vente des derniers appareils électroniques, informatiques (tablettes, etc.) et téléphoniques dévoilent un mouvement net et continu vers la « toile ». Dans le monde de l'automobile, Internet est aussi devenu un objet usuel quasi-indispensable au quotidien. Les techniciens s'en servent au moment de la révision des voitures (ou des camions) ; l'usine reste en contact avec ses clients à travers le Monde par le biais de la « toile » ; les hommes du marketing peuvent aisément présenter et configurer les produits, informer sur les nouveautés et l'entreprise et fidéliser les clients à la marque. Ce ne sont que des exemples parmi de nombreux autres tant Internet est devenu un outil de base dans l'automobile.

La nouvelle offre de l'e-Shop Mercedes-Benz

Ce site de vente en ligne est accessible depuis juin 2009 via deux canaux :

• depuis le site Internet de l'étoile – www.mercedes-benz.fr (menu « Services Accessoires > Boutique en ligne Mercedes-Benz) - qui propose en outre l'ensemble des informations afférentes au portfolio des modèles proposés en France (véhicules particuliers, véhicules utilitaires, véhicules industriels)

• sur l'adresse dédiée  http://boutique.mercedes.fr 

A l'image des classiques sites commerciaux de quelques grandes firmes, l'e-Shop de Mercedes-Benz France propose une architecture attrayante et intuitive. En allant surfer sur l'e-Shop de Mercedes-Benz, l'internaute constatera aisément que le lien classique entre le constructeur et son réseau de distribution ou de réparation n'est pas rompu. Ainsi, dès le premier clic sur la page d'accueil, une carte de France apparaît, le site demandant d'emblée de préciser quel est le distributeur le plus proche de chez soi ou, plus simplement, celui où le client a l'habitude de se rendre. Ce distributeur - ou réparateur agréé - peut aussi servir de lieu de livraison des produits commandés, même s'il est toujours possible de se faire livrer à domicile. Une exception : si la commande comprend un ou plusieurs accessoires nécessitant une pose en atelier, elle sera obligatoirement livrée auprès du distributeur choisi.

Après avoir sélectionné le distributeur Mercedes-Benz de son choix, l' « e-Shoper » arrive sur une page d'accueil dévoilant l'ensemble des catégories de produits disponibles à la vente avec une vitrine centrale mettant en « tête de gondole » les éléments phares du moment. Fort logiquement, sur la gauche, un menu permet l'accès à chacune de ces catégories.

Comme tout magasin online, il suffit ensuite de piocher dans les rayons virtuels de cette boutique et remplir son panier. Le paiement s'effectue par carte bancaire ou via le système « Paypal ».

Les dernières fonctions de l'e-Shop :

« Forfaits » :cette offre de forfaits maintenance & pièces pour les véhicules de plus de 4 ans a été enrichie en octobre dernier. Elle concerne les gammes les plus représentées en parc ancien : Classe A W168, Classe C W202 et W203, Classe E W210 et 211, Classe M W163, etc. Il est même possible depuis l'e-Shop de prendre rendez-vous avec son distributeur (ou son réparateur agréé) en ligne.

« Accessoires » : en plus des accessoires génériques (Sécurité, Esthétique, Rangement, Télématique, DVD de navigation), se sont ajoutés récemment les accessoires par modèles. Ce nouveau menu comprend même un configurateur permettant d'accessoriser sa propre voiture – modèles concernés (avec ou sans pose) : Classe A 176 à partir de 09/12 ; Classe B 246 à partir de 11/11 ; Classe C W/S 204 restylée à partir de 03/2011; Classe E coupé 207 avant 05/13 ; Classe E W/S 212 de 03/09 - , avec une visualisation directement sur écran .

« smart »: depuis cet été, le desormais fameux smart ebike accompagné de ses d'accessoires (casque, textiles, antivol, etc.) a rejoint les « e-talages » de l'e-Shop.

Le trafic sur l'e-Shop, qui représente environ 20 000 visites mensuelles, est en outre boosté par de fréquents envois de newsletters. Au total, près de 120 000 Newsletters ont été « emailées », entre juillet et octobre 2013.

Rappelons aussi les rubriques désormais « traditionnelles » de l'e-Shop :

« Devis »: sur l'e-Shop, on peut se connecter pour obtenir un devis de pièces personnalisé ou encore un devis pour un contrat Mercedes-Benz Assurances.

« Pièces d'origine »dans laquelle sont proposées les pièces détachées de quelques modèles de l'étoile (actuellement : Classe A (W 168), Classe C 220 CDI (W 203), et Classe E 270 CDI (W210)).

« Collection boutiques »avec des sous-catégories pour les produits et objets spécifiques (Formule 1, Mode, Bagages et sacs, Modèles réduits, Vélos, etc.)

« Produits d'entretien »(extérieur, intérieur, accessoires d'entretien, peinture, produits pour l'hiver)

« Contrats Service », avec, la possibilité de consulter les différentes formules et de souscrire

Précisons aussi que des pages dédiées aux professionnels, clients utilitaires Mercedes-Benz, reprennent la plupart des menus de l'e-Shop particuliers, et sont réunies sous le site de e-commercet dédié « e-Shop PRO » que vous retrouverez à l'adresse : http://pro.mbpourvous.com

Désormais sur smartphone

A l'image du monde de l'Internet, perpétuellement en mouvement, le site lancé par Mercedes-Benz vit avec son temps. Les applications mobiles, disponibles pour systèmes IOS (iPhone) et Android, viennent tout juste d'être lancées, et rendent l'e-Shop de Mercedes-Benz encore plus convivial par ses multiples fonctions :

· Localisez le Réparateur Agréé Mercedes-Benz le plus proche de vous et obtenez toutes les informations nécessaires.

· Créez votre propre profil en indiquant vos coordonnées et enregistrez votre véhicule, enregistrez votre Réparateur Agréé Mercedes-Benz.

· Suivez l'historique et statut de vos achats passée sur le e-Shop Mercedes-Benz.

· Demandez des devis de pièces personnalisés à votre Réparateur Agréé Mercedes-Benz.

· Prenez un rendez-vous auprès de votre Réparateur Agréé Mercedes-Benz.

· Recevez vos factures et autres documents sous format PDF sur votre mobile.

· Informez-vous à propos des différents services proposés par Mercedes-Benz France.

· Partager vos avis suite à un achat/une visite avec votre Réparateur Agréé Mercedes-Benz.

· Recevez des notifications sur votre Smartphone.

Avec l'application e-Shop de Mercedes-Benz, il est donc ultra-simple de prolonger l'expérience du service et de rester connecté où que l'on se trouve. Confortablement installé dans un canapé, ou au travail à la pause déjeûner, quelques clics sur téléphone portable permettent désormais de consulter l'historique de ses commandes, de ses rendez-vous ou des devis demandés. Ou suivre en direct sa commande. Ou recevoir des offres spécifiques de produits pour son propre véhicule… En attendant d'autres développements, toujours dans le but de renforcer les relations entre le client et la marque.

La stratégie de Mercedes-Benz France en matière d'e-commerce

Internet est aussi un moyen pour une entreprise, à fortiori automobile, de développer son auditoire, améliorer son image de marque, la satisfaction de ses clients et la loyauté de ces derniers. Devant ce développement et cette progression incessante du e-commerce, Mercedes-Benz France a pris les devants en créant il y a quatre ans son propre « e-Shop » afin de répondre aux attentes de ses clients, aujourd'hui comme demain, mais également d'affirmer sa présence sur le net et d'être en phase avec les technologies modernes.

Avec ses nouvelles fonctions et son application smartphone, l'e-Shop Mercedes-Benz reprend une longueur d'avance. Cette relation digitale avec ses clients passe par l'e-Shop, mais aussi par les différents sites internet de la marque (site mercedes-benz.fr, pages Youtube et Facebook de Mercedes-Benz France). Mercedes-Benz pense cette relation en harmonie avec ses produits, ses services et leurs qualités afin d'améliorer, de renforcer ou de créer une relation privilégiée et durable avec eux, en complément de la relation client traditionnelle. En témoignent le lancement récent du service Mercedes-Benz Conciergerie, compris dans les Contrat Service « Complete », ou encore la dernière campagne de marque baptisée « Le Monolithe », où des personnages façonnent puis sculptent un bloc d'une matière indéfinissable qui se révélera, en tout fin de spot, être le Concept GLA, préfigurant la sortie de la Classe GLA en mars prochain. L'expérience se prolonge sur le net avec une chaîne YouTube customisée diffusant dix interactions spécialement créées pour « vivre » des sensations décuplées. 

Etoile-sur-Rhône (26), le 26 juin 2013 - Situé dans la Drôme, au sud de Valence, l'European Logistics Center d'Etoile-sur-Rhône est visible le long de l'autoroute A6. Profitant de son excellent positionnement logistique, sur l'axe Nord-Sud du couloir rhodanien, Il dessert la très grande moitié Sud de la France, délimitée par une ligne reliant l'Alsace à la Bretagne et contournant la région parisienne par le Sud. Ce site, inauguré il y a 30 ans, expédie chaque jour quelque 10 000 lignes de pièces à 220 points de livraison, et emploie 140 salariés. Etoile sur Rhône représente 55% de l'activité pièces de rechange France, et contribue au support clients de tout le marché Français grâce à son équipe C.R.M.

Plus de 42 000 m2 de surface de stockage

Inauguré le 5 décembre 1983, le Centre Européen de Logistique (ELC) d'Etoile-sur-Rhône a bien grandi en trois décennies. D'abord limité à 10 000 m2 pour l'approvisionnement en pièces de rechange du réseau Mercedes-Benz de la partie sud –est de la France, son activité s'est progressivement étendue à l'ensemble du territoire français en 1997. Avec la distribution des pièces de rechange des marques smart, Mitsubishi Canter et Chrysler-Jeep, le site fut une nouvelle fois agrandi de 10 000 m2 en 2002 pour atteindre une surface totale de 42 000 m2, cette dernière activité prenant fin en 2011.

Un cycle quotidien au service du réseau et des clients de la marque

L'amélioration de la performance en termes de logistique « pièces de rechange » est un souci majeur de Mercedes-Benz France. Compte tenu des exigences complexes du marché automobile et camion actuel, une logistique rapide et efficace des pièces de rechange est la condition de l'excellence dans le domaine du service. En accord avec la stratégie du Groupe, il s'agit de raccourcir le temps d'immobilisation des véhicules. Le centre d'Etoile sur Rhône y pourvoit à deux niveau : en optimisant la logistique grâce à un pilotage informatique de tous les process handling et transport, et en stockant 63 000 références qui permettent dans 93 % des cas de livrer une commande en moins de 24 heures. Chaque jour, 22 000 km sont parcourus afin de livrer les 220 points dépendant d'Etoile sur Rhône et ceci 24 h sur 24 et 365 jours par an.En cas d'indisponibilité de la pièce recherchée, c'est la chaine logistique mondiale qui prend le relais. : chaque matin, 6 camions d'approvisionnement arrivent à l'ELC, en provenance du centre mondial d'approvisionnement en pièces détachées de Germersheim (Allemagne) ou des fournisseurs locaux.Ceci permet de satisfaire sous 48 heures plus de 98% des commandes.

Faits & Chiffres ELC Etoile-sur-Rhône

European Logistic Center d'Etoile-sur-Rhône 480 rue des Bosses – BP 926800 Étoile-sur-Rhône

Directeur :Frédéric Lebreton

Ouverture :décembre 1983

Nombre d'employés :140

Surface de sotckage :42 000 m2

Chiffre d'affaires 2012 :223 Millions d'Euros (C.A. net )

Nombre de références stockées : 63 000

Nombre de points de livraison : 220

L'ELC Valenciennes fête ses 10 ans

Dix ans après sa construction, l'ELC Valenciennes, basé à Rouvignies, dans le département du Nord, affiche une dynamique impressionnante. Depuis une décennie, cette plate-forme logistique ultra moderne compte 170 salariés. Elle assure chaque jour la livraison des pièces de rechange et autres accessoires de toutes les gammes Mercedes-Benz voitures, camions, utilitaires, smart et Fuso auprès de plus de 370 points de livraison dans le nord de la France ainsi que dans les pays du Benelux.

C'est dans l'optique de permettre une couverture logistique optimale et un approvisionnement rapide dans la partie nord de la France et dans le Benelux, que Daimler a décidé d'implanter en 2003 un second centre logistique dans l'Hexagone, en complément de l'ELC d'Etoile-sur-Rhône. Situé au à proximité de l'Autoroute A2 (qui relie Paris à Bruxelles) et proche des liaisons autoroutières vers l'Allemagne (où est installé le centre logistique central de Daimler, à Germersheim), l'ELC Valenciennes sert quelque 370 points de livraison en France et au Benelux, dans un rayon de 2 à 800 km. Il est implanté sur un terrain de 14 hectares., et possède 40 000 m2 de surface de stockage, soit l'équivalent, en surface, de plus de cinq stades de football.

Faits & Chiffres ELC Valenciennes

European Logistic Center de Valenciennes: Parc d'Activités de l'Aérodrome Ouest 59 220 Rouvignies

Directeur :Joëlle Schroeck

Ouverture :juin 2003

Nombre d'employés :170

Chiffre d'affaires 2012 :420 Millions d'Euros (France + Belgique)

Nombre de références stockées : 70 500

Nombre de points de livraison : 370

Historique des centres logistique de Mercedes-Benz France

o 1969 : DaimlerBenz AG rachète Royal Elysées S.A., importateur Mercedes-Benz pour la France, en constitue sa filiale

o 1970 : création juridique de Mercedes-Benz France

o 1971 : Ouverture du premier Magasin Central de Pièces de Rechange (25 000 m2 de stockage), situé à Mitry-Mory ( Seine Saint Denis) qui sert tout le réseau français, soit 190 points de livraison (Succursales, Concessionnaires Mercedes-Benz)

o 1980 – 1983 : Conception et construction d'un 2ème Centre Pièces de Rechange à Etoile sur Rhône (10 000 m2) > entre en service en décembre 1983. Les deux centres régionaux assurent la livraison pour l'ensemble du territoire français

o 1990 : Ouverture de GLC (Global Logistics Center – 400 000 m2) centre mondial de Pièces de Rechange à Germersheim en Allemagne

o 1995 : A partir de cette date le secteur servi par Mitry/Mory est progressivement transféré à l'ELC d'Etoile

o 1998 : Fusion de Daimler Benz et Chrysler Jeep > naissance de DaimlerChrysler ; fermeture de Mitry/Mory

o 1999 : A partir de 1999, l'ensemble du territoire français est desservi par Etoile (270 points de livraison)

o 2003 : Ouverture d'un 2ème centre logistique PdR à Valenciennes (Nord de la France et Benelux)

Rouvignies (59), le 21 juin 2013 - Dix ans après sa construction, l'ELC Valenciennes, basé à Rouvignies, dans le département du Nord, affiche une dynamique impressionnante. Depuis une décennie, cette plate-forme logistique ultra moderne compte 170 salariés. Elle assure chaque jour la livraison des pièces de rechange et autres accessoires de toutes les gammes Mercedes-Benz voitures, camions, utilitaires, smart et Fuso auprès de plus de 370 points de livraison dans le nord de la France ainsi que dans les pays du Benelux.

C'est dans l'optique de permettre une couverture logistique optimale et un approvisionnement rapide dans la partie nord de la France et dans le Benelux, que Daimler a décidé d'implanter en 2003 un second centre logistique dans l'Hexagone, en complément du premier situé à Etoile-sur-Rhône, en bordure de l'Autoroute A7 dans la Drôme, qui fêtera pour sa part le 26 juin de cette même année ses trente ans.La construction de quelques 42 000 m2 de surface pour la gestion et le transit des pièces de rechange de toutes les marques du groupe a commencé en novembre 2001, dans la Zone d'Activités du Plateau de Hérin, sur la commune de Rouvignies.

La mise en stock des premières pièces a débuté le 1er mars 2003, soit à peine 15 mois plus tard, l'activité proprement dite ayant débuté il y a 10 ans, en juin 2003.Idéalement situé au cœur de la Zone d'Activités du Plateau de Hérin, à proximité de l'Autoroute A2 (qui relie Paris à Bruxelles) et proche des liaisons autoroutières vers l'Allemagne (où est installé le centre logistique central de Daimler, à Germersheim), l'établissement de Valenciennes sert quelque 370 points de livraison en France et au Benelux, dans un rayon de 2 à 800 km.

Une surface de stock équivalente à cinq stades de football !

L'ELC de Valenciennes est implanté sur un terrain de 14 hectares. L'établissement occupe 42 000 m2, dont 40 000 m2 sont dévolus au stockage. soit l'équivalent, en surface, de plus de cinq stades de football.Les investissements réalisés par le Groupe Daimler s'élèvent à 42 millions d'Euros. Aujourd'hui, 71 500 références sont disponibles à l'ELC de Valenciennes. Le stock se répartit de la façon suivante : 75% de petites pièces (ex. bougies, objets de la boutique, produits dérivés, etc), 18% de moyennes pièces (ex. jantes, culasses, etc) et 7% de grosses pièces (ex. moteur, pare-brise, boîte de vitesses, etc). S'y ajoutent depuis peu toute la logistique des catalogues, tarifs et autres documentations commerciales pour l'ensemble des marques du groupe distribuées en France. En 2012, le chiffre d'affaires de l'ELC Valenciennes a atteint près de 420 millions d'euros brut (France + Belgique).

Capacités logistiques conséquentes

Le site de Valenciennes expédie chaque jour depuis son ouverture il y a 10 ans en juin 2003 quelque 14 000 lignes de pièces diverses et variées. Sur une année, près de 3,5 millions de pièces sont traitées à Valenciennes, soit un chargement d'environ 10 000 camions. En un an, la flotte de livraison valenciennoise accomplit ainsi l'équivalent de 125 tours de la terre. Depuis l'ouverture de ce second ELC hexagonal, Mercedes-Benz France a triplé ses capacités logistiques.

Une architecture transparente entourée de verdure

Le Groupe Daimler a accordé une attention toute particulière à l'architecture du bâtiment de l'ELC de Valenciennes et à son intégration dans le paysage environnant. Quelque 200 arbres ont été plantés sur le site au cours de sa construction. Daimler a souhaité donner une image moderne et dynamique à son établissement, tout en l'optimisant au niveau fonctionnel. L'extérieur « corporate », visible depuis l'autoroute A2, est complété par un intérieur gai et coloré, laissant pénétrer un maximum de lumière du jour.

Les équipements de travail modernes, les matériaux de haute qualité, en parfaite conformité avec les réglementations environnementales et sécuritaires de plus en plus sévères (le site est certifié ISO 9001/14001 depuis 2005, HOSAS 18001 depuis 2009), et la clarté des entrepôts (éclairage zénithal) participent activement à un grand confort de travail pour les employés et participent ainsi à leur valorisation, ainsi qu'à celle du site et de la région.

170 emplois, dont 30 % de postes occupés par des femmes

Le dynamisme de la région valenciennoise a largement facilité l'implantation du centre logistique du Groupe Daimler. La disponibilité d'une main d'œuvre qualifiée et motivée a été déterminante dans le choix du site, qui compte aujourd'hui 170 collaborateurs, dont 30 % de femmes. Pour l'anecdote, près de 4 500 candidatures avaient été reçues par Mercedes-Benz France à son ouverture.A côté du personnel administratif et informatique, (environ 20 %), il s'agit pour l'essentiel de profils « logistiques », tels que caristes (Daimler souhaitait attirer notamment les femmes vers ce métier exigeant beaucoup de précision et de rigueur), ou magasiniers capables d'assurer la gestion des engins de manutention équipés d'informatique embarquée pour la recherche et le piquage des pièces. L'encadrement quant à lui représente environ 10 % des postes.

Trois lignes de livraison pièces par jour

Afin de répondre aux besoins des réseaux et donc des clients finaux, voitures, utilitaires et camions, l'ELC de Valenciennes fonctionne en trois lignes de livraison pièces par jour. Des commandes prises durant la journée et avant 18 heures arrivent en concession la nuit et jusqu'à 8 heures du matin le lendemain. En complément, une deuxième ligne dessert la région parisienne à 14 heures pour les commandes prises jusqu'à 10 h 00 le jour même. Avec 20 % du chiffre d'affaires total de Mercedes-Benz France, la région parisienne, et ses nombreux établissements, est particulièrement choyée : ces points de vente et de réparations sont livrés deux fois par jour. Une troisième ligne de livraison a été mise en place afin d'assurer le service 24/24 en cas d'immobilisation de véhicule ; selon le degré d'urgence, un collaborateur peut alors intervenir la nuit, le week-end ou les jours fériés afin de prélever la pièce nécessaire à la réparation du véhicule immobilisé, et se charger de son expédition, par tous moyens, jusqu'au dernier kilomètre pour pouvoir procéder à la réparation du véhicule sur place par un professionnel du réseau.

Raccourcir les délais d'acheminement des pièces

L'amélioration de la performance en terme de logistique « pièces de rechange » est un souci majeur de Mercedes-Benz France. Compte tenu des exigences complexes du marché automobile et camion actuel, une logistique rapide et efficace des pièces de rechange est la condition sine qua non de l'excellence dans le domaine du service. En accord avec la stratégie du Groupe, il s'agit de raccourcir les distances (et donc le temps d'acheminement) entre celui qui commande une pièce et le lieu de stockage de celle-ci, mais aussi de garantir la disponibilité des pièces au client final.Le traitement « centralisé » des pièces de toutes les marques du groupe à Valenciennes (et à son pendant « sudiste » de Etoile-sur-Rhône) permet désormais de fournir une même qualité en termes de délais et de flexibilité pour tous les réseaux de distributeurs/réparateurs de Mercedes-Benz France sur la zone géographique donnée. Dans la réalité, cela se traduit par exemple par des camions transportant les pièces de différentes marques du groupe destinées aux partenaires situés dans une même région.

Une organisation tournée vers le nord de la France et le Benelux

Outre les distributeurs de la moitié nord de la France des marques Mercedes-Benz (VP et VI), smart & Fuso, l'ELC de Valenciennes dessert également un certain nombre de points de vente et de services en Belgique et au Luxembourg (hors marque Fuso).Auparavant approvisionnés par le centre de Cologne, 157 distributeurs Mercedes-Benz (VP et VI) le sont, depuis le mois d'août 2003, par l'ELC de Valenciennes, ce qui leur permet d'optimiser leurs procédures de commande et de livraison.Enfin, concernant la livraison des pièces de rechange smart, l'ELC de Valenciennes assure ce service depuis 2004 vers les zones géographiques concernées (moitié nord de la France et Benelux).

L'European Logistics Center d'Etoile-sur-Rhône (Drôme, 26)

En complément du site de Valenciennes, l'European Logistics Center d'Etoile-sur-Rhône, situé dans la Drôme (26) et visible le long de l'autoroute A6 au Sud de Valence dessert pour sa part la très grande moitié Sud de la France, délimitée par une ligne reliant l'Alsace à la Bretagne et contournant la région parisienne par le Sud. Ce site, inauguré il y a 30 ans, expédie chaque jour près de 10 000 lignes de pièces vers 270 points de livraison, en emploie 140 salariés.

Faits & Chiffres ELC Valenciennes

Mercedes-Benz FranceEuropean Logistic Center de Valenciennes

Parc d'Activités de l'Aérodrome Ouest 59 220 Rouvignies

Directeur :Joëlle Schroeck

Ouverture :juin 2003

Nombre d'employés :170

Chiffre d'affaires 2012 :420 Millions d'Euros (France + Belgique)

Nombre de références stockées : 70 500

Nombre de points de livraison : 370

Faits & Chiffres ELC Etoile-sur-Rhône

European Logistic Center d'Etoile-sur-Rhône 480 rue des Bosses – BP 926800 Étoile-sur-Rhône

Directeur :Frédéric Lebreton

Ouverture :décembre 1983

Nombre d'employés :140

Surface de sotckage :42 000 m2

Chiffre d'affaires 2012 :223 Millions d'Euros ( C.A. net )

Nombre de références stockées : 63 000

Nombre de points de livraison : 220

Historique des centres logistique de Mercedes-Benz Franceo

• 1969 : DaimlerBenz AG rachète Royal Elysées S.A., importateur Mercedes-Benz pour la France, en constitue sa filiale

• 1970 : création juridique de Mercedes-Benz France

• 1971 : Ouverture du premier Magasin Central de Pièces de Rechange (25 000 m2 de stockage), situé à Mitry-Mory ( Seine Saint Denis) qui sert tout le réseau français, soit 190 points de livraison (Succursales, Concessionnaires Mercedes-Benz)

• 1980 – 1983 : Conception et construction d'un 2ème Centre Pièces de Rechange à Etoile sur Rhône (10 000 m2) > entre en service en décembre

• 1983. Les deux centres régionaux assurent la livraison pour l'ensemble du territoire français o 1990 : Ouverture de GLC (Global Logistics Center – 400 000 m2) centre mondial de Pièces de Rechange à Germersheim en Allemagne

• 1995 : A partir de cette date le secteur servi par Mitry/Mory est progressivement transféré à l'ELC d'Etoile

• 1998 : Fusion de Daimler Benz et Chrysler Jeep > naissance de DaimlerChrysler ; fermeture de Mitry/Mory

• A partir de 1999, l'ensemble du territoire français est desservi par Etoile (270 points de livraison)

• 2003 : Ouverture d'un 2ème centre logistique PdR à Valenciennes (Nord de la France et Benelux)

Mercedes-Benz Financial Services France confirme le lancement de ses nouvelles offres d'assurance automobile « Mercedes-Benz Assurance » et « smart assurance » à compter du 2 avril. Nés de la volonté d'améliorer et de développer un produit totalement exclusif d'assurance tous risques, ces nouveaux programmes ont été créés avec un assureur de renom, en adéquation avec le niveau d'exigence de la clientèle haut de gamme du constructeur et en collaboration avec le courtier Assur One Group. Ce dernier a été choisi car il s'agit d'un courtier précurseur de l'assurance en ligne en France, capable de mettre à la disposition de la marque une équipe de souscription et de gestion totalement dédiée, habituée à une clientèle haut de gamme.

L'objectif de la captive financière de Mercedes-Benz France reste inchangé: contribuer à la fidélisation de sa clientèle grâce à une offre tous risques Premium et compétitive, tout en permettant au réseau d'accroître son chiffre d'affaires après vente, en favorisant le retour systématique des véhicules vers ses ateliers.

smart n'est pas en reste puisque « smart assurance » fait son apparition. Le produit exclusivement réservé à smart comportera des garanties équivalentes à l'offre « Mercedes-Benz Assurance » mais une identité propre pour aller conquérir une clientèle exigeante, intéressée par une offre « tout compris ».

Les objectifs du groupe sont ambitieux, puisqu'à terme, Mercedes-Benz vise un taux de véhicules assurés de près de 10%.

Pour en savoir plus sur Mercedes-Benz : www.mercedes-benz.fr

Comme l'an dernier, l'étoile brille au firmament du 9ème Podium de la Relation Client* organisé par BearingPoint et TNS Sofres. Pour la troisième année consécutive, Mercedes-Benz remporte « le 1er prix du Podium de la Relation client dans le secteur Automobile » et se classe second, tous secteurs d'activité confondus.

Mercedes-Benz réédite cette année ses excellentes performances de 2010 et 2011, en se classant de nouveau sur la première marche du 9ème Podium de la relation Client dans le secteur Automobile. En outre, la marque à l'étoile se classe seconde toutes catégories confondues. Ces deux trophées confirment les investissements réalisés et les efforts accomplis par Mercedes-Benz France, ses collaborateurs et son réseau dans ce domaine essentiel qu'est la relation client.

La qualité du service après-vente, et par-delà la satisfaction client, passe par l'établissement d'une relation client de premier ordre. Elle s'appuie sur des produits reconnus et réputés, un suivi performant de ses clients durant tout le processus d'achat, et enfin un réseau de distribution et de réparation qui développe et enrichit cette relation. Pour la marque, la relation client s'exprime également en termes d'ouverture, de confiance, de transparence, et d'accompagnement dans le temps. Pour Mercedes-Benz, la relation client c'est également la disponibilité des équipes au service du Client, et un objectif permanent d'apporter une réponse à ses clients dans des délais toujours plus courts - 90 % des dossiers répondus dans les 10 jours - assorti une qualité de réponse, d'une argumentation personnalisée, voire technique si nécessaire.

Ainsi, de Maastricht, siège du centre d'appel européen de la marque, à Rocquencourt, siège social de la filiale française, des interlocuteurs européens aux collaboratrices de la cellule française sous la responsabilité de Murielle Dottori, la relation client trouve toute sa dimension humaine. Pour eux, comme pour le réseau Mercedes-Benz en France, cette double récompense n'est pas un aboutissement, mais reste avant tout un encouragement et une motivation supplémentaire pour rester au plus haut niveau de la satisfaction client. Cette distinction s'inscrit dans la démarche globale d'amélioration de la satisfaction client, le programme CSI N° 1, lancée par le Groupe Daimler en 2006, et récompensée depuis, notamment en France, par de nombreuses études et cabinets reconnus qui situent Mercedes-Benz comme leader des marques premium dans ce domaine.

* Organisée chaque année depuis 2003, l'enquête BearingPoint / TNS Sofres a été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de clients de Mercedes-Benz issus d'un échantillon de 4 000 personnes. Au total, 150 entreprises et organisations ont été évaluées parmi 11 secteurs d'activité : Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprise de Services, Fournisseur d'Accès Internet & Téléphonie Fixe, Grande Distribution, Service Public, Téléphonie Mobile, Tourisme, Transport. La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles.

L'étude 2010 de J.D. Power and Associates en partenariat avec l'Automobile Magazine* et publiée en exclusivité dans son numéro de juillet fait apparaître pas moins de trois modèles Mercedes-Benz dans le Top 10 ! Avec un taux de satisfaction de respectivement 84,6 % et 83,6%, les Classe E et Classe C occupent les deux premières marches du podium, alors que la Classe A figure au 7ème rang. Il y a un an, seule la Classe C – classée cinquième - apparaissait dans les dix premières. Chez les constructeurs, la marque Mercedes-Benz gagne plus de deux points et remonte de quatre places par rapport à l'étude de 2009. Avec un taux de satisfaction de 81,4% la marque à l'étoile affiche le score le plus élevé parmi les marques premium et se classe à la deuxième place toutes marques confondues, à quelques encablures de Honda (82%). Sur le critère de la satisfaction après-vente, Mercedes-Benz est également première des marques premium avec 822 points et deuxième au classement général.

Ces résultats viennent conforter une autre enquête récente puisque, début juin, lors du 7è podium de la relation client organisé par BearingPoint et TNS Sofres, Mercedes-Benz remportait deux premiers prix, en « toutes catégories » et dans le secteur automobile. Tant au niveau du produit que de la relation client, ces excellents résultats sont la conséquence de la démarche globale d'amélioration lancée par le groupe en 2007, tant au niveau international que chez Mercedes-Benz France, avec le projet d'entreprise CSI n°1 (CSI : Customer Satisfaction Index, Indice de satisfaction client). D'année en année, suivant les plans d'action internes, la progression de la marque à l'étoile a été constante, basée sur l'engagement de chacun, collaborateurs du siège et membres du réseau.

Faire ses courses, acheter le dernier CD à la mode, consulter ses comptes bancaires, tout cela sans se déplacer, lire la presse, rien que de plus classique en ce début du XXIè siècle ! C'est la « magie » d'Internet. On table ainsi sur 2,2 milliards d'internautes sur la planète en 2013. A comparer aux 1,5 milliards comptabilisés aujourd'hui ! En France, les statistiques dévoilent que plus de 35 millions de nos compatriotes sont des adeptes d'Internet. Et un coup d'œil sur les courbes de vente des nouveaux matériels téléphoniques et autres (type smartphones) ou l'engouement pour quelques nouveautés récentes (iPad) dévoilent un mouvement net et continu vers la « toile ».

Internet est aussi, pour les entreprises, une source de revenus, souvent importante. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 64 000 nouveaux sites d'e-commerce ont été lancés en 2009 en France. Deux sites marchands chaque heure ! Le chiffre d'affaires est à la hauteur de cette progression : en 2009, 24,4 millions de français ont passé commande en ligne, 2 millions de plus qu'en 2008, pour un total de 25 milliards d'euros de chiffres d'affaires, en progression de 25 % comparé à 2008 !

Dans le monde de l'automobile, Internet est aussi devenu un objet usuel quasi-indispensable au quotidien. Les techniciens s'en servent au moment de la révision des voitures (ou des camions) ; l'usine reste en contact avec ses clients à travers le Monde par le biais de la « toile » ; les hommes du marketing peuvent aisément présenter et configurer les produits, informer sur les nouveautés et l'entreprise et fidéliser les clients à la marque. Ce ne sont que des exemples parmi de nombreux autres tant Internet est devenu un outil de base dans l'automobile.

La stratégie de Mercedes-Benz France en matière d'e-commerce

Internet est aussi un moyen pour une entreprise, à fortiori automobile, de développer son auditoire, améliorer son image de marque, la satisfaction de ses clients et la loyauté de ces derniers.

Devant ce développement et cette progression incessante du e-commerce, Mercedes-Benz France a pris les devants en créant son propre « e-shop » afin de répondre aux attentes de ses clients, aujourd'hui comme demain, mais également d'affirmer sa présence sur le net et d'être en phase avec les technologies modernes. Cette relation digitale avec ses clients, Mercedes-Benz France la pense en harmonie avec ses produits, ses services et leurs qualités afin d'améliorer, de renforcer ou de créer une relation privilégiée et durable avec eux, en complément de la relation client traditionnelle.

Une relation qui a déjà débuté puisque une phase de tests vient de s'achever. Phase enrichissante s'il en est puisque sans publicité aucune et seulement par la « magie » du surf sur Internet, plus de 50 000 connections ont été enregistrées sur ce site en construction. Mieux, plus de 800 clients ont même passé commande pour un chiffre d'affaires conséquent !

L'offre de l'e-shop Mercedes-Benz

C'est aujourd'hui, mercredi 23 juin 2010, que Mercedes-Benz France lance officiellement son « e-shop ».

Ce site de vente en ligne est accessible via deux canaux :

1. Le site Internet de l'étoile – www.mercedes-benz.fr- qui propose aussi l'ensemble des informations afférentes au portfolio des modèles proposés en France (véhicules particuliers, véhicules utilitaires, véhicules industriels)

2. L'adresse dédiée www.mbpourvous.com

A l'image des classiques sites commerciaux de quelques grandes firmes, le site de l'e-shop de Mercedes-Benz France propose une architecture classique sur Internet. Une page d'accueil dévoile l'ensemble des catégories de produits disponibles à la vente avec une mise en exergue – une sorte de vitrine d'un magasin – des éléments phares du moment. Tout aussi classiquement, sur la gauche, un menu permet l'accès à chacune de ces catégories :

Catégorie 1.Boutique classique avec des sous-catégories pour les produits et objets spécifiques (Formule 1, Classe E, Trucker, vélos, etc)

Catégorie 2.Boutique « accessoires », subdivisée en sous-catégories (confort, protection, sécurité, esthétique, rangement, télématique)

Catégorie 3.Boutique « accessoires pour votre Mercedes-Benz » avec un configurateur permettant d'accessoiriser sa propre voiture et de visualiser directement sur écran ces ajouts

Catégorie 4.Boutique spécialisée dans les produits d'entretien (extérieur, intérieur, accessoires d'entretien, peinture, produits pour l'hiver)

Catégorie 5. Boutique « pièces d'origine » dans laquelle sont proposées les pièces détachées des modèles de l'étoile.

Catégorie 6. Contacts avec le site et le réseau

Il suffit ensuite de piocher dans les rayons virtuels de cette boutique et remplir votre chariot à commission. Le paiement de ces achats s'effectue par carte bancaire ou via le bien connu système « Paypal », aussi rapide qu'efficace.

Vous l'aurez noté en allant surfer sur le site e-shop de Mercedes-Benz, le lien classique entre le constructeur et son réseau de distribution ou de réparation n'est pas rompu. Ainsi, dès le premier clic sur la page d'accueil, une carte de France apparaît, le site demandant d'emblée de préciser quel est le distributeur le plus proche de chez vous ou, plus simplement, celui où vous avez l'habitude de vous rendre. Cette concession ou l'établissement du réparateur agréé peut aussi servir de lieu de livraison à votre commande, même s'il est toujours possible d'utiliser les services de la Poste. A noter toutefois : si la commande comprend un ou plusieurs accessoires, il est logiquement obligatoire de passer par le distributeur pour la livraison.

Les développements en cours

A l'image du monde de l'Internet, perpétuellement en mouvement, le site lancé par Mercedes-Benz n'est en aucun cas figé. Plusieurs développements sont déjà programmés. A commencer par les applications iPad et iPhone, à la mode aujourd'hui. Mais ce n'est pas tout. Il sera bientôt possible de se connecter sur le site Mercedes-Benz France pour prendre rendez-vous avec son distributeur (ou son réparateur agréé) en ligne. On pourra aussi se connecter pour acquérir forfait révision/vidange ou même payer l'acompte d'une facture. Ou encore souscrire à un contrat d'assurance proposé par MBAssurances. Le futur apportera aussi la possibilité de consulter l'historique de l'entretien et des réparations de sa Mercedes. Ou suivre en directe sa commande. Ou recevoir des offres spécifiques de produits ou de pneus pour sa propre voiture… En attendant d'autres développements, toujours dans le but de renforcer les relations entre le client et la marque.

C'est dans l'optique de permettre une couverture logistique optimale et un approvisionnement rapide dans la partie nord de la France et dans le Benelux, que Daimler a décidé d'implanter en 2003 un second centre logistique dans l'Hexagone, en complément du premier situé à Etoile-sur-Rhône, en bordure de l'Autoroute A7 dans la Drôme. La construction de quelques 41 000 m2 de surfaces pour la gestion et le transit des pièces de rechange de toutes les marques du groupe – y compris aujourd'hui encore celles de Chrysler, Jeep et Dodge - a commencé en novembre 2001, dans la Zone d'Activités du Plateau de Hérin, sur la commune de Rouvignies. La mise en stock des premières pièces a débuté le 1er mars 2003, soit à peine 15 mois plus tard, l'activité proprement dite ayant débuté il y a sept ans maintenant, en juin 2003.

Idéalement situé au cœur de la Zone d'Activités du Plateau de Hérin, à proximité de l'Autoroute A2 (qui relie Paris à Bruxelles) et proche des liaisons autoroutières vers l'Allemagne (où est installé le centre logistique central de Daimler, à Germersheim), la configuration du terrain offre en outre la possibilité d'agrandir le site ultérieurement, jusqu'à 20 000 m2 supplémentaires si le besoin s'en faisait sentir. Selon un rayon d'action de 2 à 800 km, l'établissement de Valenciennes sert quelque 480 points de livraison en France et au Bénélux.

Une surface de stock équivalente à cinq stades de football !

L'ELC de Valenciennes est implanté sur un terrain de 14 hectares. L'établissement occupe 41 000 m2, dont 39 000 m2 sont dévolus au stockage et aux entrepôts. Les investissements réalisés s'élèvent à 42 millions d'Euros. Aujourd'hui, plus de 95 000 références sont disponibles à l'ELC de Valenciennes, soit l'équivalent, en surface, de plus de cinq stades de football. Le stock se répartit de la façon suivante : 75% de petites pièces (ex. bougies, objets de la boutique, produits dérivés, etc), 18% de moyennes pièces (ex. jantes, culasses, etc) et 7% de grosses pièces (ex. moteur, pare-brise, boîte de vitesses, etc). S'y ajoutent depuis peu toute la logistique des catalogues, tarifs et autres plaquettes pour l'ensemble des marques du groupe distribuées en France. En 2009, le chiffre d'affaires de l'ELC Valenciennes a atteint 365 millions d'euros.

Capacités logistiques conséquentes

Le site de Valenciennes expédie chaque jour depuis son ouverture il y a sept ans en juin 2003 quelque 17 000 lignes de pièces diverses et variées. Sur une année, près de 4 millions de pièces sont traitées à Valenciennes, soit un chargement pour environ 10 000 camions. En un an, la flotte de livraison valenciennoise accomplie ainsi l'équivalent de 125 tours de la terre. Depuis l'ouverture de l'ELC, Mercedes-Benz France a triplé ses capacités logistiques, preuve du dynamisme du marché français de l'automobile.

Une architecture transparente entourée de verdure

Le Groupe Daimler a accordé une attention particulière à l'architecture du bâtiment de l'ELC de Valenciennes et à l'intégration de celui-ci dans le paysage. Quelque 200 arbres ont été plantés sur le site au cours de sa construction. Daimler a souhaité donner une image moderne et dynamique à son établissement, tout en l'optimisant au niveau fonctionnel. L'extérieur « corporate », visible depuis l'autoroute A2, est complété par un intérieur gai et coloré, laissant pénétrer un maximum de lumière du jour. Les équipements de travail modernes, les matériaux de haute qualité, en parfaite conformité avec les réglementations environnementales de plus en plus sévères (le site est certifié ISO 14001 depuis 2005), et la clarté des entrepôts (éclairage zénithal) participent activement à un grand confort de travail pour les employés et participent ainsi à leur valorisation, ainsi qu'à celle du site et de la région.

180 emplois, dont 28% de postes occupés par des femmes

Le dynamisme de la région valenciennoise a largement facilité l'implantation du centre logistique du Groupe Daimler. La disponibilité d'une main d'œuvre qualifiée et motivée a été déterminante dans le choix du site. 180 collaborateurs, dont 28 % de femmes. Pour l'anecdote, près de 4 500 candidatures ont été, à l'époque, reçues par le groupe Daimler.

A côté du personnel administratif et informatique, (environ 20 %), il s'agit pour l'essentiel de profils « logistiques », comme des caristes (Daimler souhaitait attirer notamment les femmes vers ce métier qui demande beaucoup de précision et de rigueur), ou des magasiniers pour assurer la gestion des engins de manutention équipés d'informatique embarquée pour la recherche et le piquage des pièces. Environ 10 % des postes sont occupés par l'encadrement.

Trois lignes de livraison pièces par jour

Afin de répondre aux besoins des réseaux et donc des clients finaux, voitures, utilitaires et véhicules industriels, l'ELC de Valenciennes fonctionne en trois lignes de livraison pièces par jour. Des commandes prises durant la journée et avant 18 heures arrivent en concession la nuit et jusqu'à 8 heures du matin le lendemain. En complément, une deuxième ligne dessert la région parisienne à 14 heures pour les commandes prises jusqu'à 10 h 30 le jour même. Avec 20 % du chiffre d'affaires total de Mercedes-Benz France, la région parisienne, et ses nombreux établissements, est particulièrement choyée : ces points de vente et de réparations sont livrés deux fois par jour. Une troisième ligne, opérationnelle dans un premier temps pour les établissements aux horaires élargis et pour toute commande passée entre 18 et 22 heures, est livrée en concession avant 8 heures le lendemain matin.

Raccourcir les délais d'acheminement des pièces

L'amélioration de la performance en terme de logistique « pièces de rechange » est un souci majeur de Mercedes-Benz France. Compte tenu des exigences complexes du marché automobile actuel, une logistique rapide et efficace des pièces de rechange est la condition sine qua non de l'excellence dans le domaine du service. En accord avec la stratégie groupe, il s'agit de raccourcir les distances (et donc le temps d'acheminement) entre celui qui commande une pièce et le lieu de stockage de celle-ci, mais aussi de garantir la disponibilité des pièces près du client final.

Le traitement « centralisé » des pièces de toutes les marques du groupe à Valenciennes (et à son pendant « sudiste » de Etoile-sur-Rhône d'ailleurs) permet désormais de fournir une même qualité en termes de délais et de flexibilité pour tous les réseaux de distributeurs/réparateurs de Mercedes-Benz France sur la zone géographique donnée. Dans la réalité, cela se traduit par exemple par des camions transportant les pièces de différentes marques du groupe destinées aux partenaires situés dans une même région.

Une organisation tournée vers le nord de la France et le Benelux

Outre les distributeurs de la moitié nord de la France des marques Mercedes-Benz (VP et VI), et smart, l'ELC de Valenciennes dessert également un certain nombre de points de vente et de services en Belgique, au Luxembourg et aux Pays-Bas.

Auparavant approvisionnés par le centre de Cologne, les distributeurs Mercedes-Benz (VP et VI) le sont, depuis le mois d'août 2003, par celui de Valenciennes., leur permettant ainsi de bénéficier d'une optimisation des procédures de commande et de livraison. Cela concerne 157 points de livraison.

Enfin, concernant la livraison des pièces de rechange smart, l'ELC de Valenciennes assure ce service depuis 2004 vers les zones géographiques concernées (moitié nord de la France et Benelux).

Fiche Technique ELC Valenciennes

European Logistic Center de Valenciennes

Parc d'Activités de l'Aérodrome Ouest

59 220 ROUVIGNIES

• Directeur : Stéphane Plancque

• Ouverture : juin 2003

• Nombre d'employés : 180

• Chiffre d'affaires 2009 : 365 Millions d'Euros

• Nombre de références stockées : 95 000

• Nombre de points de livraison : 480

Déjà distinguée en 2008 par le 3ème prix du Podium de la Relation client, Mercedes-Benz fait encore mieux en 2010 et se classe sur la première marche du podium toutes catégories confondues ainsi que dans le secteur automobile. Ces deux trophées couronnent les investissements réalisés et les efforts accomplis par Mercedes-Benz France, ses collaborateurs et son réseau dans ce domaine essentiel.

La qualité du service après-vente, et par-delà la satisfaction client, passe par l'établissement d'une relation client de premier ordre. Elle s'appuie sur des produits reconnus et réputés, un suivi du client performant durant tout le processus d'achat, et enfin un réseau de distribution et de réparation qui enrichit et développe cette relation. Pour la marque, la relation client s'exprime également en termes d'ouverture, de confiance et d'accompagnement dans le temps. Enfin, pour Mercedes-Benz, la relation client c'est aussi la disponibilité et une volonté de répondre toujours, dans les meilleurs délais (90 % des dossiers répondus dans les 10 jours) et avec une qualité ainsi qu'une argumentation pointue, voire technique.

Ainsi, de Maastricht à Rocquencourt, des 250 interlocuteurs européens, aux collaboratrices de la cellule française sous la responsabilité de Murielle Dottori, la relation client trouve toute sa dimension humaine. Pour eux, pour le réseau, cette double récompense n'est pas un aboutissement, mais plutôt un encouragement et une motivation supplémentaire pour rester au plus haut niveau et satisfaire toujours plus le client. Enfin, cette distinction s'inscrit dans la démarche globale d'amélioration de la satisfaction client, lancée par le Groupe Daimler AG en 2006.

* L'enquête a été réalisée en avril 2010 auprès d'un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 175 entreprises et organisations, représentatifs de la population française, dans 11 secteurs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, téléphonie fixe / FAI, téléphonie mobile, tourisme, transport.

Contacts

Mercedes-Benz France

Direction de la Communication

Pascal-Eric Montazel

Tél. : 01 39 23 54 06

pascal-eric.montazel@daimler.com

Olivier Amélineau

Tél. : 01 39 23 54 22

olivier.amelineau@daimler.com

Tout acheteur d'une Mercedes neuve bénéficie d'une garantie unique de mobilité propre à la marque. Précédemment appelée MobiloLife, celle-ci a pris, depuis le 1er avril dernier, le patronyme de Mobilo, le changement étant synonyme de prestations nouvelles et de durée étendue. Mobilo voit ainsi sa validité portée à quatre ans au lieu de deux, et couvre désormais les dommages découlant de pannes techniques, d'effractions et de vandalisme, ainsi que des incidents mineurs comme la perte de clés. Dans ces circonstances, et si le véhicule est immobilisé, Mercedes-Benz prend à sa charge les frais de rapatriement de la voiture, et met à disposition un véhicule de remplacement (trois jours maximum).

« Nous voulons offrir à nos clients un service complet pour qu'ils restent mobiles en toutes circonstances, quelle que soit l'origine de l'immobilisation de leurs véhicules », explique Dr. Frank Reintjes, responsable de la division Global Service and Parts de Mercedes-Benz.

Au terme des quatre premières années, la garantie Mobilo pour pannes est reconduite sur une durée maximale de trente ans si l'entretien est fait dans un atelier Mercedes-Benz.

Mobilo est valable dans 36 pays en Europe. Il s'applique sans supplément de prix et aucune distinction n'est opérée entre usage privé et commercial.

Une présentation détaillée des prestations Mobilo est disponible sur www.mercedes-benz.fr, rubrique Services / Service-Après-Vente.

Pour en savoir plus sur Mercedes-Benz, veuillez consulter le site Internet :
www.media.daimler.com

Le Grand Prix des Marques Automobiles est le résultat de l'étude exclusive* « Car 360° » de TNS Sofres basée sur l'appréciation que portent les clients sur leur relation avec leur marque automobile après cinq années de possession d'un véhicule acheté neuf. Quatre mille clients ont été interrogés qui ont rendu leur verdict sur six critères : image de marque, satisfaction lors de l'achat, agrément et design, qualité du produit, service après-vente, coût d'utilisation. L'étude a également permis d'établir un classement basé sur la considération client, un classement par segment de marché (citadines, compactes, haut de gamme) et un classement général pour élire la marque de l'année. 19 marques automobiles étaient concernées par cette étude. 

Avec quatre trophées, Mercedes-Benz est la marque la plus récompensée en nombre de trophées, permettant à Harry Salamon, directeur général Service, membre du comité de direction de Mercedes-Benz France, de monter à quatre reprises sur le podium. Mercedes-Benz se voit décerner trois premiers prix dans les catégories « Qualité du produit », « Service après-vente » et pour le segment « Haut de gamme ». Toutes catégories confondues, Mercedes-Benz obtient le deuxième prix derrière Toyota et devant Audi. 

Après avoir salué l'initiative conjointe de TNS Sofres et de L'Auto Journal, Harry Salamon a aussi dédié ces récompenses au réseau Mercedes-Benz. « Ces récompenses traduisent non seulement les efforts du constructeur en matière de qualité et d'ouverture vers d'autres segments du marché. Elles sont aussi un encouragement et une motivation extraordinaires pour le réseau et les collaborateurs de Mercedes-Benz France qui s'inscrivent pleinement dans notre projet d'entreprise CSI n°1 de satisfaction de la clientèle ». 

*Etude réalisée on-line en février-mars 2008, auprès de 4 000 utilisateurs principaux de véhicules achetés neufs entre 2003 et 2007, et concernant 19 marques automobiles.

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Contacts :

Pascal-Eric Montazel, Directeur de la Communication Mercedes-Benz France

01.39.23.54.06

Jean-Pierre Morlet, Publications & Presse corporate Mercedes-Benz France01.39.23.54.65