Montigny-le-Bretonneux – Un camion immobilisé, de manière imprévue ou non, c’est la hantise des transporteurs. Pour pallier à ces pannes et aux immobilisations qui en découlent parfois, mais aussi aux éventuelles opérations de remise à niveau et rappels imposés par l’usine, Mercedes-Benz France vient de lancer le programme « Customer Care » : votre camion est en panne ? L’étoile s’occupe de tout et peut même vous en prêter un le temps de la réparation, de la remise à niveau ou du rappel. Le réseau dipose en effet depuis peu d’une flotte complète à prêter directement aux clients.

Les multiples facettes du programme

« Customer Care » est un programme très ambitieux voulu par Mercedes-Benz Trucks pour réduire les immobilisations inhérentes à la vie de chaque camion. Mercedes-Benz Uptime, lancé l’an passé et en plein développement actuellement en France, est l’élément n°1 de cette politique de réduction des immobilisations : cette maintenance préventive et prédictive est un outil essentiel pour le gestionnaire de flotte. Mais ce n’est pas tout ! L’ensemble des équipes de Mercedes-Benz France et de son réseau français est mobilisée à travers « Customer Care » : le service assistance S24h, le service client de la marque, les équipes techniques de Mercedes-Benz et celles de ses distributeurs.

Une équipe de six personnes est totalement dédiée chez Mercedes-Benz Trucks France à la gestion des cas de panne ou d’immobilisation de camions étoilés. De la mise en œuvre de l’intervention à la prise en charge du conducteur en passant par le règlement de la facture, cette équipe pilote tout de A à Z. Appeler l’assistance dépannage du constructeur n’est pas toujours un réflexe pour le transporteur, surtout français : 50 % des appels reçus chez Mercedes-Benz France concernent des camions immatriculés à l’étranger. Les appels à l’assistance sont pourtant gratuits et ne sont pas liés à la souscription d’un quelconque contrat d’entretien, et ce, durant toute la durée de vie du camion.

Pour une transparence maximum

Les interventions donnent souvent lieu à une facturation. Avec la MercedesServiceCard, disponible gratuitement pour chaque camion et chaque client, celle-ci est transparente pour le chauffeur : cette carte assure en effet le « porté garant » de chaque intervention, pour un camion étranger en France comme pour un camion français en dehors des l’hexagone…

D’autre part, rien de plus désagréable pour un client, de recevoir une facture d’intervention sans aucune explication. Avec « Customer Care », programme de refonte globale de la relation avec le client, chaque client peut connaître l’ensemble des interventions effectuées sur son camion, y compris les améliorations et les rappels apportés et imposés par l’usine sur ses produits. Le client peut ainsi matérialiser les raisons et les bénéfices de celles-ci.

Intervenir chez le client

On l’a dit, l’immobilisation d’un camion est toujours source de stress pour un transporteur. Un camion arrêté est un camion qui ne rapporte pas… Y compris lorsque ces immobilisations sont dûes à des actions correctives imposées par le constructeur. « Customer Care » pousse à réaliser ces opérations directement chez le client. Celui-ci les accepte plus facilement, en connaît toutes les raisons et les gérer mieux.

Une flotte complète

La partie la plus visible du programme « Customer Care » est la flotte créée et gérée par Mercedes-Benz France et mise à disposition du réseau français de distribution. Ce sont en effet aujourd’hui 32 Actros, tous marqués du logo du programme, qui sont disponibles en France. Ces tracteurs Actros – des 1845 et 1848 – sont, dans leur grande majorité, des versions « route » classiques, huit d’entre eux étant des versions « approche chantier », deux autres répondant aux critères ADR.