Présentation du projet, pour la première fois au public dans la filiale Mercedes-Benz à La Haye, par Britta Seeger, Membre du Conseil d’Administration du Groupe Daimler AG et Directrice Générale Ventes et Marketing Mercedes-Benz Cars :

« Nous voulons offrir à nos clients une expérience de services haut de gamme exceptionnels et inoubliable quel que soit l’endroit ou le moyen utilisé. Acheter un véhicule Mercedes-Benz devrait être aussi facile que de commander un livre. En 2025, nous prévoyons que 25% de nos ventes mondiales se feront en ligne. »

« Nos automobiles sont faites par des humains, pour des humains. Le contact humain reste très important. Plus de 80% des acheteurs sont attachés aux conseils dispensés par les conseillers ou encore aux essais proposés. Les ventes physiques continueront d’être indispensables pour nous », déclare Britta Seeger, Membre du Conseil d’Administration du Groupe Daimler AG et Directrice Générale Ventes et Marketing Mercedes-Benz Cars.

« Le numérique est en train de changer notre manière de vivre et de travailler. A travers le monde, nos clients attendent de nous de pouvoir interagir en ligne avec la marque à n’importe quel moment. »

« Avec Best Customer Experience 4.0, nous franchissons un nouveau cap dans l’organisation de nos points de vente. Nous voulons rendre le parcours client le plus simple possible, numérique comme physique, sans distinction. Par exemple, avec son profil Mercedes me, le client peut accéder à la globalité des services Mercedes de manière ultra personnalisée. »

La digitalisation nous donne l’opportunité de renforcer les relations avec nos clients et d’être disponibles à tout moment. Avec « Best Customer Experience 4.0 », nous offrons à nos clients une expérience simplifiée dans l’univers du haut de gamme dès lors qu’ils souhaitent entrer en contact avec Mercedes-Benz. »

Mercedes-Benz poursuit le développement de ses activités de vente et de marketing à l'échelle mondiale afin de répondre aux besoins individuels de ses clients, y compris à l'ère du numérique, selon les standards élevés qui sont sa marque de fabrique. L'entreprise a posé dès 2013 la première pierre pour asseoir le développement de ses ventes avec « Best Customer Experience » et a investi depuis lors un montant annuel de l'ordre de centaines de millions d’euros. L'accès aux produits et services de l'entreprise pour les clients existants et nouveaux a encore été simplifié avec, entre autres, le lancement de la marque de service Mercedes me en 2014. L'optimisation de la présentation en ligne de Mercedes-Benz ainsi que le développement de la distribution physique, y compris une nouvelle architecture de la marque, facilitent également le contact avec la marque pour les clients. Avec « Best Customer Experience 4.0 », la marque franchit une nouvelle étape cruciale. Mercedes-Benz est disponible sur de nombreux canaux tout au long du parcours du client, en ligne et hors ligne. Les clients peuvent choisir de manière flexible entre les canaux et n'ont besoin que d'un seul profil pour ce faire. Ainsi, Mercedes me permet d'accéder facilement à un grand nombre d’offres et de services - que ce soit par smartphone, en voiture, sur Internet ou dans la boutique Mercedes me. Mercedes-Benz offre ainsi à ses clients actuels et futurs une expérience de service et de produit encore plus affective, meilleure et plus fluide sur tous les canaux, et ce, de manière innovante - fidèle à sa devise « Le meilleur, sinon rien ».

Mercedes me - le ticket d'entrée dans l'univers de la mobilité de Mercedes-Benz 

Le pilier de l'expérience client est le service Mercedes me. Avec ce compte Mercedes-Benz personnalisé, les clients ont un accès à 360 degrés à la marque Mercedes me sur un nombre toujours croissant de points de contact. Dans le cadre de « Best Customer Experience 4.0 », Mercedes-Benz élargit encore son offre Mercedes me et lancera une toute nouvelle application le trimestre prochain. La nouvelle génération de l'application Mercedes me regroupera progressivement l'ensemble des services à la fois de mobilité et de connectivité.

À l'avenir, Mercedes me ID pourra être utilisé à n'importe quel moment du parcours client - que ce soit sur Internet, à l'extérieur ou en voiture. Les clients auront à tout moment un accès facile et rapide aux services et aux offres qu'ils souhaitent. C'est pourquoi, Mercedes-Benz développe avec ses partenaires des modèles de vente innovants. Obtenir un profil Mercedes me ne nécessite pas obligatoirement d'être propriétaire d'un véhicule Mercedes-Benz. Les clients qui possèdent des véhicules d'autres marques et ceux qui n’ont pas de voiture, mais souhaitent néanmoins être mobiles, peuvent également l'utiliser. Grâce à leur profil individuel, les clients ont accès à l'ensemble des services numériques - y compris ceux du segment mobilité, comme le covoiturage, par exemple.

Le commerce physique - du point de vente au point d'expérience

Avec « Best Customer Experience 4.0 », le commerce physique est en pleine mutation - avec de nouveaux formats de vente, des sites modernes et des concepts.

Bien que les points de contact numériques gagnent en importance, la vente physique avec ses 6500 partenaires Mercedes-Benz dans le monde est et demeure un élément essentiel du parcours client. Bien que les solutions numériques simplifient et personnalisent l'expérience client, elles ne peuvent remplacer l'expérience physique d'un produit. C'est pourquoi Mercedes-Benz intègre harmonieusement le commerce physique avec les canaux numériques et le revisite avec des concepts novateurs de magasins et de sites. Le point de vente devient le point d'expérience.

Pour l'optimisation continue du commerce physique, Mercedes-Benz développe de nouveaux formats adaptés aux zones de chalandise. La marque est là où sont les clients. En fonction de leurs besoins, les clients peuvent se rendre à un endroit en ville pendant leur shopping ou laisser leur voiture à un point de retrait local pour une révision ultérieure à l'atelier. En outre, il y aura davantage de showrooms et de magasins éphémères dans les centres-villes. Mercedes-Benz a ouvert avec succès son premier magasin éphémère à Varsovie dès 2013, et continue fermement sur cette lancée.

Une partie importante et bien établie du commerce de détail physique est constituée par les boutiques Mercedes me, qui offrent aux visiteurs une expérience interactive de la marque et des produits dans des endroits exclusifs du centre-ville. Avec leur architecture moderne et leur concept de restauration et d'événements accueillants, les boutiques Mercedes me séduisent de plus en plus les jeunes et les nouveaux groupes cibles.

De plus, Mercedes-Benz modernise également son identité de marque à l'extérieur et à l'intérieur de ses points de vente. L'objectif est de créer une expérience client fascinante au "Point of Experience". Depuis le début de l'année 2018, environ 450 points de vente du monde entier devraient être re-designés ou l'ont déjà été. À l'avenir, les prospects et les clients vont apprécier le luxe qui est la signature de la marque. Des outils digitaux, une flexibilité spatiale et des processus optimisés permettront au personnel de répondre encore plus individuellement aux besoins respectifs des clients.

Outre la modernisation de ses formats de vente, Mercedes-Benz a adapté les tâches et les rôles de son personnel à la transformation en cours. En tant qu'interlocuteur central dans le showroom, le Star Assistant accueille les clients et les visiteurs et tient une première conversation informelle dans une ambiance détendue. Dans leur nouveau rôle d'hôte et de « premier visage », ils veillent à ce que le client soit accueilli de manière professionnelle. Il clarifie les préoccupations du client en dialoguant avec lui, puis le met en contact avec le bon interlocuteur pour un entretien de conseil, de service ou de vente. L'expert produit explique les particularités des modèles et leurs technologies directement sur le véhicule, par exemple. Il utilise également à cette fin des systèmes informatiques et des écrans. Le conseiller commercial assiste le client, notamment en ce qui concerne le contrat d'achat concret. Après l'achat, les clients sont assistés par des spécialistes dans le domaine du service. Ils assurent une coordination sans faille des rendez-vous à l'atelier par différents canaux et sont le premier contact des clients pour toutes les questions de service. Avec cette nouvelle approche architecturale chez les concessionnaires, les domaines de la vente et du service fusionnent harmonieusement. Cela assure une coordination optimale entre toutes les unités.

La marque de voitures sportives hautes performances Mercedes-AMG est également synonyme d'une expérience inspirante et affective dans le commerce physique. La Haye abrite l'un des plus de 550 centres hautes performances dans le monde spécialisés dans les Mercedes-AMG. Ces points de vente sont précisément adaptés aux besoins des clients axés sur les performances. L'environnement de la marque spécialement conçu joint à la présentation dynamique des produits façonnent l’ambiance de la section AMG du showroom. Les experts de la vente et du service AMG sur place sont des spécialistes pour tous les modèles Mercedes-AMG. Outre une expertise professionnelle au contact direct des clients, les centres hautes performances offrent une multitude de véhicules d'essai AMG pour susciter un enthousiasme durable pour la marque et ses produits. Des événements et des activités de marketing AMG axés sur le client renforcent régulièrement le positionnement du centre hautes performances et offrent une expérience d'achat unique aux clients.

Un parcours client fluide sur l’ensemble des canaux 

Les clients évoluent dans leur propre univers de vie et entrent en contact avec une marque de différentes façons. La fusion des ventes en ligne et hors ligne facilite un parcours client fluide dans lequel les clients (potentiels) peuvent utiliser leurs préférences et paramètres de profil à chaque point de contact. Le parcours classique commence par un contact sur Internet et se termine par l'expérience physique du produit. À l'avenir, Mercedes me ID permettra aux clients d'accéder à leur profil personnel à tout moment et à n’importe quelle étape de leur parcours client. Ainsi, le personnel pourra conseiller et assister les clients individuellement de manière rapide et efficace. Après avoir surtout concentré leur attention sur les produits en ligne, où ils les préconfigurent, les clients aiment les tester dans le monde hors ligne avant de prendre leur décision finale d'achat. C'est important pour plus de 80% des clients, surtout lorsqu'ils achètent un véhicule. En outre, un rendez-vous pour un essai sur route peut être programmé en ligne de manière simple et flexible.

La diversité des possibilités de contact se poursuit même après l'achat du véhicule : avec Mercedes me mentionnée, le client peut utiliser de manière flexible un nombre croissant de services en ligne et hors ligne tout au long du cycle de vie du produit. Les paramètres personnels sont toujours enregistrés dans le profil et peuvent être utilisés par le client à n'importe quel point de contact - en ligne et hors ligne. Si, par exemple, le client réserve des services numériques via l'application Mercedes me sur son smartphone, il peut les utiliser lors de la connexion au système du véhicule pour le prochain trajet. Il peut s'agir d'une playlist nouvellement compilée ainsi que des destinations prédéfinies pour le jour suivant. Les services Mercedes me en réseau sont très prisés par les clients. Le taux d'activation Mercedes me pour les véhicules neufs Mercedes-Benz dépasse 90%, ce qui représente actuellement plus de trois millions d'utilisateurs actifs de Mercedes me.

Afin d'offrir à ses clients les meilleurs services personnalisés possibles tout au long de leur parcours, Mercedes-Benz fait de plus en plus appel à des services d’analyse de données et à l'intelligence artificielle. Fidèle aux valeurs fondamentales de la marque qui sont la sécurité et la sûreté, l'entreprise accorde une attention particulière à la protection des données des clients et attache une grande importance à la transparence et au traitement responsable des données. Le client décide lui-même à tout moment des services qu'il souhaite utiliser et des données qu'il souhaite partager. Depuis plus de 130 ans, la sécurité fait partie de l'ADN de la marque à l’Étoile de Stuttgart et est à la base de la confiance que les clients accordent à Mercedes-Benz.

Progression constante du portefeuille Mercedes me

Afin de servir les différents groupes cibles, Mercedes-Benz propose un large portefeuille de Mercedes me qui s’est accru et continuera de croître dans le cadre de « Best Customer Experience 4.0 ». Le portefeuille est divisé en trois domaines stratégiques différents : « My Usage », « My Way » et « My Life ».

« My Usage » comprend toutes les solutions qui facilitent l'utilisation du véhicule ou du service de mobilité. Il s'agit par exemple de l'assistant linguistique du système d'infodivertissement MBUX, de la gestion de la maintenance et du covoiturage. En outre, l'entreprise teste également de nouveaux concepts d'offres, tels que Mercedes me Flexperience. Ce service permet à l'utilisateur de changer de voiture de manière flexible, jusqu’à douze véhicules dans l’année. Les clients peuvent choisir entre des modèles de différents segments - des cabriolets pour la saison chaude aux breaks pour les vacances familiales. Les utilisateurs bénéficient ainsi d'offres de mobilité sur mesure et d'un autre accès pratique et flexible à la gamme de produits et de services de Mercedes-Benz.

Le domaine stratégique « My Way » englobe tous les services qui permettent une mobilité personnalisée sur un trajet de A à B. Ceci inclut également toutes les applications dans le domaine de la mobilité électrique sous la marque EQ technologie - de la mise à disposition du véhicule à l'optimisation des processus de recharge. De plus, grâce à la fonction Send2Car sur son smartphone, l'utilisateur peut envoyer directement au véhicule les destinations trouvées, comme un nouveau restaurant, afin qu'il puisse y accéder dès le prochain trajet.

« My Life » regroupe toutes les solutions qui remplissent le temps passé sur la route - par exemple le streaming musical, l'Internet dans la voiture ou le bureau en voiture.

Le portefeuille Mercedes me s'étend sur plusieurs régions du monde et est adapté aux attentes des clients de chaque région.